Bir satışın tamamlanması, müşteriyle ilişkinin sona erdiği anlamına gelmez. Özellikle ürün satışı, teknik servis, bakım, kurulum veya düzenli destek hizmeti sunan işletmeler için asıl müşteri ilişkisi çoğu zaman satıştan sonra başlar. Garanti süresinin takip edilmesi, yapılacak bakımların planlanması, müşteriden gelen destek taleplerinin kayıt altında tutulması ve geçmiş işlemlere hızlı şekilde ulaşılması gerekir. Bu nedenle satış sonrası müşteri takip programı, işletmelerin müşteri memnuniyetini koruyabilmesi açısından önemli bir ihtiyaç haline gelir.
BasitCRM, satış öncesindeki müşteri ve teklif süreçlerinin yanı sıra satış sonrasında da müşterilerin, yapılan işlemlerin, görevlerin ve iletişim geçmişinin düzenli şekilde takip edilmesine yardımcı olur. Dağınık Excel dosyaları, WhatsApp mesajları, not defterleri veya çalışanların kişisel hafızası yerine müşteri bilgilerinin merkezi bir sistemde tutulması, satış sonrası sürecin daha kontrollü ilerlemesini sağlar.
Satış Sonrası Müşteri Takibi Nedir?
Satış sonrası müşteri takibi, müşteriye ürün veya hizmet satıldıktan sonra gerçekleştirilen tüm işlemlerin düzenli şekilde kayıt altına alınması ve yönetilmesidir.
Bu süreç işletmenin faaliyet alanına göre değişebilir. Örneğin bir beyaz eşya satıcısı için satış sonrası süreç garanti ve servis kayıtlarını kapsarken, bir yazılım şirketi için destek talepleri, yenilemeler ve kullanıcı sorunları daha önemli olabilir.
Satış sonrası takip sürecinde genellikle şu bilgiler önem taşır:
- Müşterinin satın aldığı ürün veya hizmet
- Satış tarihi
- Garanti başlangıç ve bitiş tarihi
- Kurulum veya teslimat bilgileri
- Periyodik bakım tarihleri
- Daha önce gerçekleştirilen servis işlemleri
- Müşteriden gelen destek talepleri
- Yapılan görüşmeler
- Açılan görevler
- Çözülen ve bekleyen işlemler
- Yenileme veya tekrar satış fırsatları
Bu bilgilerin farklı kişilerde veya farklı dosyalarda tutulması zaman içinde ciddi karışıklıklara neden olabilir.
Satıştan Sonra Müşteriyi Takip Etmek Neden Önemlidir?
Yeni müşteri kazanmak işletmeler için önemli olsa da mevcut müşteriyi korumak çoğu zaman daha düşük maliyetlidir. Satış sonrasında müşteriye hızlı destek sağlayan ve ihtiyaçlarını düzenli takip eden işletmeler, müşterinin tekrar satın alma ihtimalini artırabilir.
Örneğin bir müşterinin cihazının yıllık bakım zamanı geldiğinde işletme bunu önceden görebiliyorsa müşteriye ulaşabilir.
Benzer şekilde bir garanti süresinin bitmesine birkaç hafta kaldığında müşteriye ek bakım, servis veya farklı bir hizmet teklif edilebilir.
Satış sonrası süreç takip edilmediğinde ise fırsatlar genellikle tesadüfe bırakılır.
Bir çalışan müşteriyi hatırlarsa arar, hatırlamazsa hiçbir işlem yapılmaz. Müşteri tekrar aradığında eski konuşmalar bulunamaz veya hangi işlemin yapıldığı bilinmez.
Satış sonrası müşteri takip programı kullanmak bu tür sorunların azaltılmasına yardımcı olur.
Garanti Takibi Nasıl Yapılır?
Ürün satan veya teknik servis hizmeti sunan işletmeler açısından en önemli konulardan biri garanti takibidir.
Müşterinin satın aldığı ürünün garanti başlangıç ve bitiş tarihinin bilinmesi, daha sonra oluşabilecek servis taleplerinde sürecin çok daha hızlı yönetilmesini sağlar.
Örneğin müşteri işletmeyi arayarak:
“Geçen yıl sizden aldığım cihaz arızalandı. Garantisi devam ediyor mu?”
diye sorabilir.
Bilgiler farklı Excel dosyalarında veya eski faturaların içinde tutuluyorsa doğru cevaba ulaşmak zaman alabilir.
Müşteri kartında ürün, satış tarihi ve garanti bilgileri tutulduğunda ise gerekli bilgilere daha hızlı ulaşılabilir.
Garanti takibinde aşağıdaki bilgilerin kayıt altında tutulması faydalıdır:
- Ürün adı
- Model veya seri numarası
- Satış tarihi
- Garanti süresi
- Garanti bitiş tarihi
- Garanti kapsamındaki işlemler
- Yapılan servis işlemleri
- Değiştirilen parçalar
- İşlem açıklamaları
Böylece müşteri tekrar işletmeyle iletişim kurduğunda geçmiş işlemler daha kolay incelenebilir.
Bakım Takibi ile Müşterileri Zamanında Arayın
Bazı ürün ve hizmetlerde satış sonrasında düzenli bakım yapılması gerekir.
Klima, kombi, jeneratör, endüstriyel makineler, güvenlik sistemleri, yazılımlar veya farklı teknik ekipmanlar buna örnek gösterilebilir.
Bakım tarihlerinin Excel dosyasında tutulması başlangıçta yeterli görünebilir. Ancak müşteri sayısı arttıkça hangi müşterinin bakım zamanının geldiğini takip etmek zorlaşır.
Örneğin işletmenin 20 müşterisi olduğunda tarihler kolaylıkla kontrol edilebilir.
Müşteri sayısı 200 veya 1.000 olduğunda ise manuel takip önemli ölçüde zorlaşır.
CRM üzerinden müşteriye bir sonraki bakım tarihi tanımlanması, ilgili tarihte görev oluşturulması veya müşterinin aranması gereken zamanın planlanması süreci daha düzenli hale getirir.
Böylece işletme yalnızca müşterinin kendisini aramasını beklemez.
Müşteriyle proaktif şekilde iletişim kurulabilir.
Servis Geçmişini Müşteri Kartında Tutmak
Satış sonrası müşteri yönetimindeki en önemli avantajlardan biri, müşteriye daha önce hangi işlemlerin yapıldığını görebilmektir.
Örneğin müşterinin cihazı son iki yılda üç kez servise gelmiş olabilir.
Birinci serviste parça değişmiş, ikinci serviste bakım yapılmış, üçüncü işlemde ise farklı bir arıza giderilmiş olabilir.
Bu bilgilerin çalışanların hafızasına bırakılması doğru değildir.
Çalışan değişebilir, servis personeli ayrılabilir veya müşteri aylar sonra tekrar iletişim kurabilir.
Müşteri kartında geçmiş işlemlerin tutulması durumunda yeni çalışan bile eski servis kayıtlarını inceleyebilir.
Bu sayede:
- Müşteriye daha hızlı bilgi verilebilir.
- Aynı soruların tekrar sorulması önlenebilir.
- Önceki işlemler kontrol edilebilir.
- Tekrarlayan arızalar fark edilebilir.
- Garanti kapsamı daha kolay değerlendirilebilir.
Satış sonrası müşteri takip programı kullanmanın önemli avantajlarından biri de kurumsal hafızanın oluşmasıdır.
Destek Taleplerini Kaybetmeyin
Satış sonrası destek talepleri birçok farklı kanaldan gelebilir.
Müşteri telefonla arayabilir, WhatsApp üzerinden yazabilir, e-posta gönderebilir veya çalışanlardan biriyle doğrudan iletişime geçebilir.
Bu talepler kayıt altına alınmadığında bazı müşteri istekleri unutulabilir.
Örneğin müşteri pazartesi günü bir sorun bildirdiğinde çalışan:
“Teknik ekibe ileteceğim.”
diyebilir.
Ancak bu işlem sisteme kaydedilmezse gün içerisinde unutulabilir.
Müşteri birkaç gün sonra tekrar aradığında ise süreç baştan başlar.
CRM sisteminde destek talebinin ardından görev oluşturulması ve sorumlu personelin belirlenmesi, sürecin daha kontrollü yönetilmesini sağlar.
Müşteri Görüşmelerini Kayıt Altına Alın
Bir müşteriyle yalnızca yapılan satış işlemini kaydetmek yeterli değildir.
Sonraki görüşmeler de önemlidir.
Örneğin müşterinin:
- Teknik sorun yaşadığı,
- Fiyat bilgisi istediği,
- Ek ürün talep ettiği,
- Bakımı ertelediği,
- Belirli bir tarihte aranmak istediği
gibi bilgiler müşteri notlarında tutulabilir.
Müşteri tekrar aradığında geçmiş görüşmelerin görülebilmesi iletişim kalitesini artırır.
Özellikle birden fazla satış veya destek personeli bulunan işletmelerde bu yapı daha da önemlidir.
Müşteri ilk olarak bir çalışanla, daha sonra farklı bir personelle görüşebilir.
Bilgiler CRM üzerinde tutuluyorsa yeni çalışan görüşmeye kaldığı yerden devam edebilir.
BasitCRM ile Görev ve Hatırlatma Süreçleri
Satış sonrası süreçlerin yalnızca not olarak kaydedilmesi yeterli değildir. Yapılması gereken işlemlerin görev haline getirilmesi gerekir.
Örneğin:
“15 Eylül'de müşteriyi bakım için ara.”
gibi bir işlem görev olarak planlanabilir.
Benzer şekilde:
- Garanti bitmeden müşteriyi arama
- Bakım tarihi yaklaşan müşteriye ulaşma
- Açık destek talebini kontrol etme
- Teklif sonrası geri dönüş yapma
- Servis işlemi tamamlanan müşteriden geri bildirim alma
gibi işlemler planlanabilir.
BasitCRM, müşteri kayıtlarıyla birlikte görev, takvim ve iş takip süreçlerinin tek noktadan yönetilmesine yardımcı olur.
Böylece yalnızca müşteri bilgilerini depolayan bir sistem yerine aktif olarak takip yapılabilen bir çalışma düzeni kurulabilir.
Satış Sonrası Süreç Yeni Satış Fırsatları Oluşturabilir
Satış sonrası müşteri takibi yalnızca destek amacıyla kullanılmaz.
Aynı zamanda yeni satış fırsatlarının ortaya çıkmasını sağlar.
Örneğin müşteriye bir yıl önce ürün satıldıysa işletme daha sonra:
- Bakım paketi,
- Ek garanti,
- Yedek parça,
- Ek ürün,
- Yeni model,
- Yenileme hizmeti
sunabilir.
Ancak bu fırsatlardan yararlanabilmek için müşterinin daha önce ne satın aldığının ve ne zaman satın aldığının bilinmesi gerekir.
CRM üzerindeki geçmiş satış bilgileri bu nedenle önemlidir.
Özellikle tekrar satış potansiyeli bulunan işletmelerde mevcut müşteri portföyü önemli bir gelir kaynağı olabilir.
Hangi İşletmeler Satış Sonrası Müşteri Takip Programı Kullanabilir?
Satış sonrası müşteri takibi birçok sektörde kullanılabilir.
Özellikle aşağıdaki işletmeler açısından faydalıdır:
- Kombi servisleri
- Klima servisleri
- Beyaz eşya servisleri
- Elektronik ürün satıcıları
- Makine ve ekipman firmaları
- Otomotiv servisleri
- Güvenlik sistemi firmaları
- Kamera sistemi kurulum şirketleri
- Teknik servis firmaları
- Yazılım şirketleri
- Danışmanlık firmaları
- Ajanslar
- Mobilya üreticileri
- Endüstriyel ekipman satıcıları
- Bakım hizmeti sunan işletmeler
Aslında müşteriye satıştan sonra tekrar hizmet veren hemen her işletme bu tür bir takip sisteminden yararlanabilir.
Excel ile Satış Sonrası Takip Yapılır mı?
Az sayıda müşteri bulunan işletmeler Excel kullanarak satış sonrası süreçleri takip edebilir.
Ancak müşteri ve işlem sayısı arttığında bazı sorunlar ortaya çıkmaya başlar.
Örneğin:
- Aynı dosyanın farklı sürümleri oluşabilir.
- Hangi çalışanın hangi işlemi yaptığı bilinmeyebilir.
- Müşteri geçmişi dağınık hale gelebilir.
- Hatırlatmalar manuel yapılabilir.
- Dosyalar yanlışlıkla değiştirilebilir.
- Çalışan ayrıldığında bilgiler kaybolabilir.
- Müşteriyle yapılan görüşmeler merkezi şekilde tutulamayabilir.
CRM sistemi ise müşteri odaklı bir çalışma yapısı sunar.
Müşterinin iletişim bilgileri, görüşmeleri, görevleri, satışları ve diğer işlemleri aynı müşteri kaydı üzerinden takip edilebilir.
Satış Sonrası Müşteri Memnuniyetini Artırmak
Müşteriler çoğu zaman yalnızca ürünün fiyatına bakmaz.
Satın aldıktan sonra yaşayacağı deneyim de işletme tercihini etkileyebilir.
Bir müşteri sorun yaşadığında hızlı şekilde destek alabiliyorsa işletmeye olan güveni artabilir.
Örneğin müşterinin aramasını beklemek yerine bakım zamanı geldiğinde işletmenin müşteriyi araması olumlu bir deneyim oluşturabilir.
Aynı şekilde müşteri daha önce bildirdiği bir problemi tekrar anlatmak zorunda kalmadan çalışan tarafından geçmiş kayıtların görülmesi de profesyonel bir hizmet algısı oluşturur.
CRM kullanımı doğrudan müşteri memnuniyetini garanti etmez. Ancak müşteri bilgilerinin düzenli tutulması ve yapılması gereken işlemlerin takip edilmesi için gerekli altyapıyı sağlar.
Satış Sonrası Sürecinizi Tek Noktadan Takip Edin
Satış sonrası müşteri yönetimi, yalnızca büyük şirketlerin ihtiyaç duyduğu bir süreç değildir.
Müşteri sayısı arttıkça küçük ve orta ölçekli işletmelerde de müşteri geçmişinin düzenli tutulması giderek önem kazanır.
Garanti tarihleri, bakım planları, destek talepleri, servis geçmişleri ve müşteri görüşmeleri farklı dosyalarda tutulduğunda takip zorlaşır.
BasitCRM satış sonrası müşteri takip programı, müşteri bilgilerinin ve müşteriyle ilgili iş süreçlerinin daha düzenli şekilde yönetilmesine yardımcı olabilir.
Müşterinin ne satın aldığını, en son ne zaman iletişim kurulduğunu, hangi işlemlerin yapıldığını ve sıradaki görevin ne olduğunu tek bir sistem üzerinden takip etmek; işletmenin hem satış hem de satış sonrası operasyonlarını daha kontrollü yönetmesini sağlar.
Satış tamamlandıktan sonra müşteriyi unutmak yerine müşteri ilişkisini devam ettirmek, uzun vadede tekrar satışların ve müşteri sadakatinin artmasına katkı sağlayabilir.
Garanti, bakım, servis ve destek süreçlerini hâlâ Excel dosyaları, not defterleri veya farklı mesajlaşma uygulamaları üzerinden takip ediyorsanız müşteri bilgilerinin merkezi bir CRM sistemi içerisinde yönetilmesi operasyonlarınızı önemli ölçüde sadeleştirebilir.
BasitCRM ile müşterilerinizi, satış süreçlerinizi, görevlerinizi ve satış sonrası takip işlemlerinizi tek bir çalışma düzeni içerisinde yönetebilirsiniz.
