CRM Programı Ne İşe Yarar? Kimler Kullanmalı?

Son zamanlarda "CRM kullanıyor musunuz?" sorusunu çok sık duymaya başladım. Açıkçası bir süre önceye kadar CRM dediğin şeyin sadece büyük kurumsal şirketlerin işi olduğunu düşünüyordum. Oysa ki müşteriyle ilişkisi olan, teklif gönderen, satış yapan, hizmet sunan herkesin ihtiyacı varmış.

Ben de bu işin içine girdikçe fark ettim ki CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişkileri Yönetimi) denen şey sadece bir yazılım değil, iş yapış şekli. Şimdi bunu biraz daha açmak istiyorum. Hem kendime not olsun, hem de benim gibi bu konuda merakı olanlara rehber.

CRM Ne İşe Yarar?

Kısaca söylemek gerekirse: müşteriyi unutmamak için var.

Ama biraz daha detaylandıralım:

• Müşteri bilgilerini düzenli tutar.
  Adı, soyadı, telefon numarası, e-posta, firma adı, daha önceki görüşmeler, gönderilen teklifler... Hepsi tek ekranda. Arşiv gibi değil, aktif bir ekran. Lazım olduğunda anında elinin altında.

• Satış sürecini takip etmeni sağlar.
  Bir müşteriye teklif mi verdin? Kabul etti mi? Görüşme tarihi ne zaman? İşte tüm bunları adım adım takip edebileceğin bir yapı sunar.

• Görev ve hatırlatma sistemiyle zamanı iyi yönetmeni sağlar.
  “Bugün kimle iletişime geçmeliyim?” sorusunun cevabı ekranda yazıyor. Unutma yok, erteleme yok.

• Ekip çalışmasını kolaylaştırır.
  Birden fazla kişi aynı müşteriye hizmet veriyorsa, herkes neyin ne aşamada olduğunu görür. “Sen not almış mıydın?”, “Kim görüşmüştü?” gibi karmaşalar biter.

• Raporlama ile işine dışarıdan bakmanı sağlar.
  Hangi müşteriye kaç teklif verdin, ne kadarı dönüş yaptı, en çok kimle çalışmışsın, satışlar ne durumda... Tüm veriler raporlanabilir halde önüne gelir.

Peki Kimler Kullanmalı?

Bu soru bence yanlış gibi. Çünkü herkes kullanmalı.
Ama yine de biraz daha somutlaştırmak gerekirse:

• Küçük işletme sahipleri:
  Excel'le uğraşan, müşteri bilgilerini kafasında tutmaya çalışan herkes.

• Satış ekipleri:
  Takip gerektiren işler yapan, teklif hazırlayan, süreci hatırlamak zorunda olanlar.

• Teknik servisler / hizmet veren firmalar:
  Hangi müşteriye ne yapıldı, ne zaman randevu verildi, ne kadar ücret ödendi gibi detayları kayıt altına almak isteyenler.

• Ajanslar, danışmanlar, freelance çalışanlar:
  Müşteri sayısı 5’i geçince karışıklık başlıyor. CRM burada devreye giriyor.

• Eğitim kurumları, klinikler, hukuk büroları…
  Müşteriler yerine öğrenci, hasta ya da müvekkil yaz. Yine ihtiyaç aynı: ilişki yönetimi.

Kısacası işin özeti şu:
Müşterin varsa, CRM'e ihtiyacın var.
Teknolojiden korkmadan, karmaşık sistemlere bulaşmadan da bu işi yapabiliyorsun. Basit ve kullanıcı dostu çözümler var artık.

Ben kullandıkça fark ettim: işleri toparlıyor, kafayı rahatlatıyor, müşteri memnuniyetini artırıyor.
Zaten asıl mesele bu değil mi?