Düzenli müşterilerle çalışan firmalarda yalnızca müşteri adını ve telefon numarasını kaydetmek yeterli değildir. Müşterinin daha önce hangi ürünleri aldığı, hangi fiyatların konuşulduğu, kendisine ne zaman teklif gönderildiği, bekleyen taleplerinin bulunup bulunmadığı ve bir sonraki görüşmenin ne zaman yapılacağı da takip edilmelidir. Bu noktada kullanılan cari müşteri takip programı, müşteri ilişkilerinin dağınık notlar ve Excel dosyaları yerine merkezi bir sistem üzerinden yönetilmesini sağlar.
BasitCRM, cari müşteri bilgilerini, görüşme notlarını, görevleri, teklifleri, siparişleri ve müşteriyle ilgili diğer süreçleri tek panelde toplamak isteyen firmalar için geliştirilmiş sade bir CRM programıdır. Düzenli müşterilerinizle yaptığınız görüşmeleri daha kontrollü yönetmek, geçmiş işlemlere hızlıca ulaşmak ve unutulan takiplerin önüne geçmek istiyorsanız BasitCRM’i inceleyebilirsiniz.
Cari Müşteri Takip Programı Nedir?
Cari müşteri takip programı; firmanın düzenli olarak çalıştığı müşterilere ait iletişim bilgilerini, görüşme geçmişini, teklifleri, siparişleri, görevleri ve işlem notlarını kayıt altında tutmasını sağlayan yazılımdır.
Buradaki “cari müşteri” ifadesi yalnızca borç ve alacak bakiyesi bulunan müşterileri anlatmaz. Firma ile sürekli iletişimde olan, belirli aralıklarla sipariş veren, teklif isteyen, hizmet alan veya yeniden satın alma ihtimali bulunan müşteriler de cari müşteri olarak değerlendirilebilir.
Bir cari müşteri takip sistemi sayesinde firma şu soruların cevaplarına daha kolay ulaşabilir:
- Müşteriyle en son ne zaman görüşüldü?
- Müşteriye hangi ürün veya hizmet teklif edildi?
- Önceki siparişlerde hangi fiyatlar uygulandı?
- Müşterinin bekleyen bir talebi var mı?
- Bir sonraki görüşme ne zaman yapılacak?
- Hangi personel bu müşteriyle ilgileniyor?
- Müşteriye teklif veya sipariş kaydı oluşturuldu mu?
- Müşteriyle ilgili özel bir not bulunuyor mu?
- Satış sonrası takip yapılması gerekiyor mu?
Bu bilgilerin merkezi bir sistemde tutulması, çalışanların müşteriyi daha iyi tanımasına ve daha planlı iletişim kurmasına yardımcı olur.
Düzenli Müşterilerle Çalışan Firmalar Neden Takip Programına İhtiyaç Duyar?
Düzenli müşterilerle çalışmak, yeni müşteri bulmaya kıyasla daha istikrarlı bir satış yapısı oluşturabilir. Ancak mevcut müşteriler doğru şekilde takip edilmediğinde önemli satış fırsatları kaçabilir.
Bir müşteri belirli aralıklarla aynı ürünü sipariş ediyor olabilir. Başka bir müşteri her ay fiyat teklifi isteyebilir. Bazı müşterilerin dönemsel ihtiyaçları bulunurken bazıları yalnızca kendilerine hatırlatma yapıldığında yeniden sipariş verebilir.
Bu süreçler çalışanların hafızasına bırakıldığında müşteri takibi düzensiz hale gelir. Satış temsilcisi müşteriyi zamanında aramayabilir, daha önce konuşulan fiyatı hatırlamayabilir veya müşterinin özel talebini gözden kaçırabilir.
Cari müşteri takip programı, müşterilerin yalnızca iletişim bilgilerinin değil, ticari ilişki geçmişinin de düzenli şekilde saklanmasını sağlar. Böylece müşteriyle tekrar iletişim kurulacağı zaman geçmiş bilgiler birkaç saniye içerisinde görüntülenebilir.
Cari Müşteri Takibi ile Muhasebe Cari Takibi Aynı Şey Mi?
Cari müşteri takibi ile muhasebe cari takibi birbiriyle ilişkili olsa da aynı amaca hizmet etmez.
Muhasebe cari takibi çoğunlukla müşterinin borç, alacak, tahsilat, ödeme ve bakiye hareketlerine odaklanır. Cari müşteri takip programı ise müşteriyle kurulan ilişkinin tamamını ele alır.
Müşterinin hangi ürünlerle ilgilendiği, kiminle görüştüğü, hangi teklifin gönderildiği, bir sonraki temas tarihinin ne olduğu ve müşteriyle ilgili satış notları CRM tarafında takip edilir.
Örneğin muhasebe programı müşterinin 15.000 TL borcu bulunduğunu gösterebilir. Ancak müşterinin neden tekrar sipariş vermediğini, son görüşmede ne söylediğini veya hangi hizmeti talep ettiğini göstermez.
Bu nedenle düzenli müşterilerle çalışan firmalarda muhasebe sistemi ile müşteri takip sistemi birbirinin alternatifi değil, farklı ihtiyaçları karşılayan iki ayrı yapı olarak düşünülmelidir.
Excel ile Cari Müşteri Takibi Yapılır mı?
Excel, müşteri listesini saklamak için kullanılabilir. Ancak müşteri sayısı, işlem yoğunluğu ve ekipteki kullanıcı sayısı arttıkça Excel ile takip zorlaşmaya başlar.
Müşterinin adı, telefon numarası, son görüşme tarihi ve kısa bir not Excel sütunlarına yazılabilir. Fakat aynı müşteriyle zaman içerisinde çok sayıda görüşme yapıldığında bilgiler karışabilir.
Bir müşteriye farklı tarihlerde gönderilen teklifleri, verilen siparişleri, görüşme notlarını ve planlanan görevleri tek bir Excel satırında düzenli biçimde takip etmek kolay değildir.
Excel ile cari müşteri takibinde sık karşılaşılan sorunlar şunlardır:
- Aynı dosyanın farklı sürümlerinin oluşması
- Güncel bilginin hangi dosyada olduğunun bilinmemesi
- Verilerin yanlışlıkla silinmesi
- Kayıtların kim tarafından değiştirildiğinin anlaşılamaması
- Takip tarihlerinin unutulması
- Görüşme geçmişinin tek açıklama alanında birikmesi
- Teklif ve siparişlerin farklı dosyalarda tutulması
- Çalışan ayrıldığında müşteri bilgilerinin kaybolması
CRM programı ise her müşteriyi ayrı bir kayıt olarak ele alır. Görüşmeler, görevler, teklifler ve siparişler ilgili müşteri kartı altında düzenli şekilde saklanabilir.
Cari Müşteri Takip Programında Hangi Özellikler Olmalı?
Bir cari müşteri takip programı, yalnızca müşteri listesi sunmamalıdır. Müşterinin geçmişini ve devam eden süreçlerini yönetmeye yardımcı olmalıdır.
Müşteri kartı
Her müşteri için ayrı bir kayıt oluşturulabilmelidir. Müşterinin adı, firma bilgileri, telefon numarası, e-posta adresi, yetkili kişileri ve gerekli diğer bilgiler aynı kartta tutulmalıdır.
Müşteri kartı, ilgili müşteri hakkında ihtiyaç duyulan bilgilere hızlıca ulaşılmasını sağlar.
Görüşme ve işlem geçmişi
Müşteriyle yapılan telefon görüşmeleri, toplantılar, mesajlaşmalar ve diğer önemli temaslar kayıt altına alınabilmelidir.
Örneğin müşterinin belirli bir ürün için fiyat beklediği, teslim tarihi sorduğu veya ay sonunda tekrar aranmak istediği açıkça not edilebilmelidir.
Görev ve hatırlatma
Müşteri takibinde en önemli konulardan biri doğru zamanda geri dönüş yapmaktır. Program üzerinden tarihli görev oluşturulabilmeli ve görev ilgili personele atanabilmelidir.
“Pazartesi tekrar ara”, “teklif sonrası dönüş yap” veya “ayın 15’inde sipariş durumunu sor” gibi işlemler görev olarak planlanmalıdır.
Teklif yönetimi
Düzenli müşteriler zaman zaman farklı ürün veya hizmetler için teklif isteyebilir. Hazırlanan tekliflerin müşteri kaydıyla ilişkilendirilmesi, teklif geçmişinin düzenli şekilde görüntülenmesini sağlar.
Bu sayede müşteriye daha önce hangi fiyatların verildiği ve hangi tekliflerin sonuçlandığı incelenebilir.
Sipariş takibi
Müşterinin verdiği siparişlerin kayıt altında tutulması, geçmiş satın alma davranışının anlaşılmasına yardımcı olur.
Düzenli sipariş veren müşteriler tespit edilebilir ve belirli süredir sipariş vermeyen müşteriler için yeniden iletişim planlanabilir.
Personel atama
Her müşterinin sorumlu olduğu satış temsilcisi veya personel belirlenebilmelidir. Böylece müşterinin kim tarafından takip edildiği netleşir.
Yöneticiler de müşteri dağılımını ve ekip içerisindeki iş yükünü daha kolay değerlendirebilir.
Raporlama
Müşteri görüşmeleri, teklifler, siparişler ve görevler raporlanabilmelidir. Hangi müşterilerin aktif olduğu, hangi müşterilerin uzun süredir aranmadığı ve hangi tekliflerin beklediği daha görünür hale gelir.
BasitCRM ile Cari Müşteriler Nasıl Takip Edilir?
BasitCRM’de cari müşteri takibi, müşteri kaydı oluşturularak başlar. Müşterinin iletişim bilgileri, firma bilgileri ve gerekli notları sisteme eklenebilir.
Müşteriyle yapılan her önemli görüşme sonrasında görüşmenin içeriği kayıt altına alınabilir. Böylece daha sonraki görüşmelerde müşterinin geçmiş taleplerine ve konuşulan konulara hızlıca ulaşılabilir.
Bir müşterinin belirli bir tarihte aranması gerekiyorsa görev oluşturulabilir. Görev ilgili personele atanarak takip süreci kişisel hatırlatmalara bağlı olmaktan çıkarılabilir.
Müşteriye ürün veya hizmet teklifi hazırlanması gerektiğinde teklif süreci BasitCRM üzerinden yönetilebilir. Teklif kabul edildiğinde sipariş kaydı oluşturularak satış süreci devam ettirilebilir.
Bu yapı sayesinde müşteri bilgileri, görüşme notları, görevler, teklifler ve siparişler farklı dosya ve uygulamalar arasında dağılmaz.
Hangi Firmalar Cari Müşteri Takip Programı Kullanabilir?
Cari müşteri takip programı, aynı müşterilerle düzenli olarak çalışan birçok sektörde kullanılabilir.
Özellikle aşağıdaki firmalar için müşteri geçmişinin düzenli tutulması önemlidir:
- Toptan satış yapan firmalar
- Bayi ve distribütörlerle çalışan şirketler
- Ajanslar
- Yazılım ve teknoloji firmaları
- Teknik servis şirketleri
- Üretim firmaları
- Danışmanlık hizmeti veren işletmeler
- Eğitim kurumları
- Sağlık ve bakım hizmeti sunan firmalar
- Yapı ve dekorasyon firmaları
- Reklam ve matbaa şirketleri
- Lojistik ve taşımacılık firmaları
- Kurumsal hizmet sağlayıcıları
- Düzenli bakım ve abonelik hizmeti veren firmalar
Firmanızda müşteriler belirli aralıklarla tekrar sipariş veriyor, teklif istiyor veya hizmet alıyorsa müşteri geçmişinin düzenli tutulması doğrudan satış performansını etkileyebilir.
Cari Müşteri Takibi Satışları Nasıl Etkiler?
Düzenli müşteri takibi, mevcut müşterilerin unutulmasını önlemeye yardımcı olur. Bir müşterinin son siparişinin üzerinden uzun süre geçtiğinde yeniden iletişim kurulabilir.
Daha önce belirli bir ürünle ilgilenen müşteriye uygun zamanda yeni bir teklif sunulabilir. Teklif gönderilen ancak cevap alınamayan müşteriler ayrıca takip edilebilir.
Müşteri geçmişine erişilebilmesi, satış temsilcisinin görüşmeye hazırlıklı başlamasını sağlar. Müşteriye daha önce konuşulan ürün, fiyat veya teslimat bilgisi tekrar sorulmaz.
Bu durum müşteride firmanın kendisini tanıdığı ve ihtiyaçlarını takip ettiği algısını oluşturur.
Düzenli müşterilerin satın alma davranışları incelendiğinde çapraz satış ve tekrar satış fırsatları da daha kolay fark edilebilir.
Örneğin belirli bir ürünü alan müşteriye tamamlayıcı bir hizmet sunulabilir. Dönemsel sipariş veren müşteriye ihtiyaç dönemi gelmeden önce ulaşılabilir.
Müşteri Kaybını Önlemeye Nasıl Yardımcı Olur?
Birçok firma yeni müşteri bulmaya odaklanırken mevcut müşterilerin neden uzaklaştığını yeterince takip etmez.
Müşteri uzun süredir sipariş vermemiş olabilir. Gönderilen teklif cevapsız kalmış olabilir. Hizmet sonrası memnuniyet kontrolü yapılmamış veya müşterinin talebi zamanında karşılanmamış olabilir.
Cari müşteri takip programı, uzun süredir işlem yapılmayan müşterilerin fark edilmesini kolaylaştırır.
Satış ekibi bu müşterilerle yeniden iletişim kurabilir, memnuniyetsizlik bulunup bulunmadığını öğrenebilir ve uygun bir teklif hazırlayabilir.
Her müşteri geri kazanılamasa da düzenli takip yapılması, müşterinin sessizce rakip firmaya geçmesini önleyebilir.
Ekip İçerisinde Bilgi Kaybını Önler
Müşteri bilgilerinin yalnızca ilgili çalışanın telefonunda, e-posta kutusunda veya kişisel notlarında bulunması firma için önemli bir risktir.
Çalışan izinli olduğunda, görev değiştirdiğinde veya firmadan ayrıldığında müşteri geçmişine ulaşmak zorlaşabilir.
CRM programında tutulan kayıtlar kişiye değil, firmaya ait hale gelir. Yeni sorumlu personel müşterinin geçmiş görüşmelerini, tekliflerini ve görevlerini inceleyerek süreci kaldığı yerden devam ettirebilir.
Bu durum hem müşteri deneyimini korur hem de personel değişikliklerinin satış süreçlerini olumsuz etkilemesini azaltır.
Cari Müşteri Takibinde Yapılan Hatalar
Cari müşteri takibinde en sık yapılan hata, yalnızca müşterinin iletişim bilgilerinin kaydedilmesidir. Müşterinin geçmiş talepleri ve görüşmeleri kaydedilmediğinde sistem bir telefon rehberinden farklı olmaz.
Bir diğer hata, görüşme notlarının çok kısa tutulmasıdır. “Görüşüldü”, “fiyat verildi” veya “tekrar aranacak” gibi ifadeler sürecin anlaşılması için yeterli değildir.
Görüşme notlarında şu bilgiler mümkün olduğunca açık olmalıdır:
- Müşterinin talebi
- Konuşulan ürün veya hizmet
- Verilen fiyat veya teklif bilgisi
- Müşterinin itirazı
- Yapılması gereken sonraki işlem
- Bir sonraki görüşme tarihi
Takip tarihlerinin yalnızca açıklama alanına yazılması da önemli bir hatadır. Yapılması gereken işlem mutlaka tarihli bir göreve dönüştürülmelidir.
BasitCRM’i Neden İncelemelisiniz?
Cari müşteri takip programı seçerken programın yalnızca özellik sayısına değil, çalışanlar tarafından günlük olarak kullanılabilir olmasına dikkat edilmelidir.
Çok karmaşık sistemler, satış ve müşteri ilişkileri ekiplerinin CRM kullanmaktan uzaklaşmasına neden olabilir. Sistem kullanılmadığında müşteri bilgileri tekrar kişisel notlara, mesajlara ve Excel dosyalarına dağılır.
BasitCRM; müşteri kayıtlarını, görüşme geçmişini, görevleri, teklifleri ve siparişleri sade bir yapı içerisinde yönetmek isteyen firmalara odaklanır.
Mevcut müşterilerinizle ilgili bilgiler farklı yerlerde tutuluyorsa, geçmiş işlemlere ulaşmak zaman alıyorsa veya takip edilmesi gereken müşteriler unutuluyorsa BasitCRM’i incelemek faydalı olabilir.
BasitCRM’i değerlendirirken örnek bir müşteri kaydı oluşturabilir, görüşme notu ekleyebilir, takip görevi planlayabilir ve teklif sürecinin nasıl yönetildiğini görebilirsiniz.
Böylece sistemin firmanızın çalışma biçimine ve müşteri takip düzenine uygun olup olmadığını doğrudan değerlendirebilirsiniz.
Sık Sorulan Sorular
Cari müşteri takip programı ne işe yarar?
Müşteri bilgilerini, görüşme geçmişini, görevleri, teklifleri, siparişleri ve diğer müşteri süreçlerini tek merkezde toplamaya yardımcı olur.
Cari müşteri ile potansiyel müşteri arasındaki fark nedir?
Cari müşteri genellikle firma ile daha önce çalışmış veya düzenli iş ilişkisi bulunan müşteridir. Potansiyel müşteri ise henüz satın alma gerçekleştirmemiş ancak satış ihtimali bulunan kişi veya firmadır.
Cari müşteri takibi muhasebe programıyla yapılabilir mi?
Muhasebe programları borç, alacak, tahsilat ve bakiye takibinde kullanılabilir. Görüşme geçmişi, teklif süreci, görevler ve satış notları için CRM programına ihtiyaç duyulabilir.
BasitCRM düzenli müşterilerle çalışan firmalara uygun mu?
Müşteri geçmişini, görüşmeleri, görevleri, teklifleri ve siparişleri tek panelde takip etmek isteyen firmalar BasitCRM’i değerlendirebilir.
Müşteri takip programı kullanmak zor mu?
Bu durum programın arayüzüne ve kullanım yapısına göre değişir. Sade CRM programlarında müşteri ekleme, görüşme notu yazma ve görev oluşturma gibi temel işlemler kısa sürede öğrenilebilir.
Düzenli müşterilerinizin geçmiş işlemlerine ulaşmakta zorlanıyor, takip tarihlerini unutuyor veya müşteri bilgilerini farklı dosyalarda tutuyorsanız merkezi bir sisteme geçmek iş süreçlerinizi daha kontrollü hale getirebilir.
BasitCRM’i inceleyerek cari müşterilerinizi, görüşme kayıtlarınızı, tekliflerinizi, siparişlerinizi ve takip görevlerinizi tek panel üzerinden nasıl yönetebileceğinizi görebilirsiniz.
